Bisnis yang Fokus Pelanggan: Bukan Cuma Janji Manis, Tapi Strategi Jitu!

Di zaman sekarang, mana ada bisnis yang bisa bertahan lama kalau nggak bikin pelanggannya senang? Pasti kamu juga setuju, kan? Tapi, ada bedanya antara sekedar fokus pelanggan (yang biasa aja, asal laku) dan benar-benar menjadikan pelanggan sebagai inti dari segala keputusan bisnis. Yang pertama mah cuma omongan manis di marketing aja, kayak janji "pelanggan selalu nomor satu". Tapi yang kedua? Itu baru strategi yang ngeresep ke seluruh urat nadi perusahaan, melibatkan semua karyawan. Nah, inilah yang mau kita bahas hari ini!

Gampang kejeblos jebakan "sok-sokan" customer-centric. Kayak yang dibilang Jay Galbraith dalam bukunya "Designing the Customer-Centric Organization", mentalitas produk-sentris itu udah mendarah daging, susah diubah. Dia ngingetin kita buat waspada sama "tampilan kosmetik fokus pelanggan".

Makanya, pendekatan yang tepat itu penting banget. Sekarang semua bisnis diawasi publik, dihakimi lebih teliti dari sebelumnya. Konsumen sekarang lebih cerewet, lebih ngerti, dan lebih vokal. Mereka yang ngatur, bukan penyedia layanan lagi. Layanan kudu sesuai keinginan mereka, kapan aja, di mana aja. Nggak bisa lagi cuma bersaing lewat harga atau produk aja. Sukses sejati, yang bisa diukur, itu tergantung pengalaman pelanggan dan gimana pengalaman itu disebarluaskan di pasar global yang serba tahu dan serba dengar.

Tapi, yuk kita mulai dari kabar buruknya dulu: apa yang terjadi kalau semuanya salah jalan.

Ketika pelanggan nggak puas... Menurut Gartner, 89% perusahaan sekarang berharap bisa bersaing terutama lewat pengalaman pelanggan. Bahkan sebelumnya diprediksi tahun 2023, 50% investasi produk konsumen bakal fokus pada inovasi buat ningkatin pengalaman pelanggan. Tapi kadang, ya gitu deh, ambruk juga.

Inget bencana PR United Airlines tahun 2017? Penumpang diseret paksa dari kursinya, dunia ngeri ngeliatnya. Akibatnya? Reputasi dan harga saham anjlok. Twitter, Facebook, YouTube, blog, dan media sosial lainnya nggak bakal ngampuni perusahaan mana pun, segimanapun tebal dompetnya. Dalam buku "The Reputation Society: How Online Options Are Reshaping The Offline World", para penulis bilang kalau kekuatan dan pengaruh terus bergeser dari orang-orang berduit dan punya kuasa "resmi". Jaringan pertemanan offline konsumen mungkin kecil, tapi dunia online mereka luas dan dalam, dengan kepercayaan yang dibangun berdasarkan koneksi antar personal. Hasilnya? Ulasan buruk bisa dibaca ribuan, bahkan jutaan orang.

Tapi, kekuatan untuk menghancurkan juga bisa jadi kekuatan untuk membangun. Teknologi digital nggak cuma ngasih kontrol ke konsumen, tapi juga ngasih perusahaan alat canggih buat deketin pelanggan. Big data dan analitik ngebantu bisnis ngerti lebih dalam kebutuhan dan situasi pelanggan, ngasih wawasan yang sebelumnya nggak mungkin didapat. Semuanya ini ningkatin efisiensi operasional, ngurangin biaya, dan ngeboost pendapatan.

Balik modal jadi customer-centric... Gimana caranya ngasih tempat terhormat buat pelanggan di bisnis kamu? Pertama, mari kita definisikan dulu apa artinya ini di era internet. Kayak jantung beneran yang nggak bakal berfungsi dengan baik kalau nggak terhubung dan didukung dengan bener, pelanggan juga cuma bakal jadi irama dan denyut nadi bisnis kamu kalau semua "arteri" organisasi berfungsi sempurna sebelum, selama, dan setelah penjualan.

Sekarang lagi ngetren ngomongin customer journey dan touch point. Ini bukan cuma soal satu percakapan di call center atau transaksi online tunggal. Ini tentang pengalaman kolektif yang dirasakan pelanggan terhadap merek kamu di semua titik temu, baik manusia maupun digital. Seberapa perhatian dan membantu kamu saat berinteraksi dengan pelanggan? Aktif nggak di media sosial? Punya sistem yang tepat buat ngawasin, nganalisa, dan ngerespon kebutuhan dan sentimen pelanggan?

Kamu harus mulai dari budaya perusahaan, sikap dan nilai yang dibawa karyawan dalam urusan sehari-hari sama pelanggan, dan gimana perasaan mereka tentang perannya di perusahaan. Ini harus jalan ke semua level organisasi, ngebangun pemahaman dan komitmen bersama buat ngejaga pelanggan tetap jadi pusat perhatian dan dilayani dengan baik setiap saat.

Salah satu keuntungan utama jadi customer-centric adalah ngegedein loyalitas dan tingkat retensi pelanggan. Setiap pengalaman pelanggan yang positif punya nilai biaya yang sama positifnya buat bisnis. Dan pelanggan yang puas nggak cuma jadi pelanggan tetap, tapi juga jadi advokat, nyebarin berita dan ngelebarin pasar potensial buat produk atau layanan.

Berdasarkan hasil survei Bain & Company, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% saja bisa meningkatkan keuntungan hingga 25%. Selain itu, menurut laporan "The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report" yang disponsori oleh RightNow Technologies, 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Contoh perusahaan yang sukses dengan strategi customer-centric

Ada banyak contoh perusahaan yang sukses dengan strategi customer-centric. Salah satu yang paling terkenal adalah Amazon. Amazon dikenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa, termasuk pengiriman cepat, pengembalian yang mudah, dan dukungan pelanggan yang responsif. Amazon juga menggunakan big data dan analitik untuk memahami kebutuhan pelanggannya dengan lebih baik, sehingga mereka dapat menawarkan produk dan layanan yang lebih sesuai.

Contoh lain adalah Emirates. Emirates adalah maskapai penerbangan yang dikenal dengan layanannya yang mewah dan berkelas. Emirates berinvestasi besar-besaran dalam teknologi customer-centric dan menjadikan pentingnya pengalaman pelanggan sebagai nilai inti perusahaan. Emirates juga menyadari bahwa pelanggannya menjalani perjalanan mental dan fisik, dan telah mengembangkan metodologi untuk memastikan bahwa setiap langkah dalam perjalanan itu bermanfaat dan menyenangkan.

Kesimpulan

Di era digital saat ini, strategi customer-centric adalah kunci untuk kesuksesan bisnis. Bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian akan lebih mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan keuntungan.

Berikut adalah beberapa tips untuk menerapkan strategi customer-centric di bisnis kamu:

• Mulailah dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan kamu.
• Gunakan big data dan analitik untuk mengumpulkan data tentang pelanggan Anda.
• Integrasikan data pelanggan ke dalam proses bisnis kamu.
• Budayakan customer-centric di seluruh organisasi kamu.
• Lakukan pengukuran dan evaluasi untuk mengukur keberhasilan kamu.

Dengan menerapkan strategi customer-centric, kamu bisa membangun bisnis yang lebih sukses dan menguntungkan.